ผมเคยคิดว่า คนที่น่าจะรับมือกับความผิดพลาดได้ดีที่สุด น่าจะเป็นคนที่มีประสบการณ์มากที่สุด

ก็ผ่านมาหมดแล้ว ทั้งความสำเร็จ ความล้มเหลว และสถานการณ์ที่กดดัน

แต่พอทำงานกับผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญในหลายสาย กลายเป็นว่าผมคิดผิด

ความผิดพลาดที่ทำให้ผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญเจ็บที่สุด ไม่ใช่ความผิดพลาดในเรื่องใหม่ ๆ

แต่เป็นความผิดพลาดในเรื่องที่ตัวเองทำมาตลอดชีวิต เรื่องที่คนอื่นเชื่อมั่น และเรื่องที่ตัวเองก็เคยเชื่อว่า...

“ไม่น่าจะพลาด”

เมื่อเราพลาดในเรื่องที่ไม่น่าจะพลาด

หลายคนคงเคยมีประสบการณ์แบบนี้ครับ

หัวหน้าที่บริหารคนมาหลายปี แต่รักษาคนสำคัญของทีมไว้ไม่ได้

HR ที่เลือกคนมาตลอด แต่เลือกคนผิดในตำแหน่งที่สำคัญ

วิศวกรที่ออกแบบระบบมาหลายร้อยโครงการ แต่เกิดข้อผิดพลาดกับงานที่ดูเหมือนจะเป็นงานประจำ

หรือผู้บริหารที่ตัดสินใจธุรกิจได้อย่างเฉียบและชัดเจนมาตลอด แต่พลาดกับการลงทุนครั้งใหญ่

ความเจ็บของเหตุการณ์เหล่านี้ไม่ได้อยู่แค่ว่าเสียหายไปเท่าไหร่ แต่อยู่ที่คำถามที่เกิดขึ้นในใจว่า...

“เราพลาดกับเรื่องแบบนี้จริง ๆ เหรอ?”

เมื่อความสามารถกลายเป็นส่วนหนึ่งของตัวตน

ยิ่งเราสำเร็จมามากแค่ไหน เราจะเผลอผูกตัวตนของเราไว้กับเรื่องนั้นมากขึ้นโดยไม่รู้ตัว

จากที่เคยบอกว่า...

“เราทำงานด้านนี้”

จะกลายเป็น...

“เราคือคนที่เก่งด้านนี้”

พอมีเรื่องผิดพลาด ผลกระทบจึงไม่ใช่แค่ผลงาน แต่เป็นความมั่นใจและตัวตนที่เราสร้างมาหลายปี

เราไม่ได้เสียใจเพราะถูกตำหนิ แต่เสียใจเพราะรู้สึกว่า ตัวเองทำตามมาตรฐานที่เคยตั้งไว้ไม่ได้

และหลายครั้ง...

คนที่ให้อภัยเราช้าที่สุด ก็คือตัวเราเองนี่แหละครับ

ความผิดพลาดอาจไม่ได้เกิดจากการขาดความรู้

ความผิดพลาดทำนองนี้ไม่ค่อยเกิดจากการขาดความรู้ครับ แต่เกิดจาก ความคุ้นเคย

เราทำเรื่องเดิมซ้ำมานานจนกลายเป็นเรื่องอัตโนมัติ

ใช้ประสบการณ์แทนการตรวจสอบ

เชื่อในความเคยชินมากกว่าการตั้งคำถาม

และมั่นใจว่ารายละเอียดบางอย่างไม่น่าจะผิด

ก็ที่ผ่านมาไม่เคยพลาดสักครั้งไง

ประสบการณ์มีด้านที่ย้อนแย้ง มันทำให้เราตัดสินใจได้เร็วขึ้น แต่ก็อาจทำให้เราตรวจสอบตัวเองน้อยลงไปพร้อม ๆ กัน

ประสบการณ์ไม่ได้ทำให้เราไม่พลาด

บางครั้ง ประสบการณ์กลับทำให้เรามั่นใจมากเกินไป จนลดการตรวจสอบลงโดยไม่รู้ตัว

นี่เป็นเหตุผลที่อุตสาหกรรมซึ่งไม่สามารถยอมรับความผิดพลาดได้ง่าย อย่างการบินหรือการแพทย์ ยังต้องใช้ Checklist และกระบวนการตรวจสอบอย่างเข้มงวด ถึงผู้ปฏิบัติงานจะมีประสบการณ์มาหลายสิบปี

ไม่ใช่เพราะองค์กรไม่เชื่อในความสามารถของผู้เชี่ยวชาญ แต่เพราะเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ดีว่า...

ประสบการณ์ไม่ได้ทำให้เราไม่พลาด

บางครั้งก็ทำให้เรามั่นใจมากไปจนลดการตรวจสอบ

การสร้างระบบจึงไม่ใช่การชดเชยคนที่ไม่เก่ง แต่เป็นการป้องกันไม่ให้แม้แต่คนที่เก่งที่สุด ต้องพึ่งความมั่นใจของตัวเองเพียงอย่างเดียว

สิ่งที่เกิดขึ้นหลังความผิดพลาด น่ากังวลกว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

สิ่งที่ผมคิดว่าน่าเป็นห่วงมากกว่าคือ สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากความผิดพลาดครับ

บางคนเริ่มไม่กล้าตัดสินใจเหมือนเดิม

บางคนตรวจทุกอย่างซ้ำ จนปล่อยงานไม่ได้

บางคนไม่กล้ามอบหมายงาน เพราะกลัวว่าความผิดพลาดจะเกิดขึ้นอีก

บางคนปฏิเสธงานที่ท้าทายไปเลย เพราะความผิดพลาดเพียงครั้งเดียว

ความผิดพลาดที่ไม่ได้รับการจัดการให้ดี จะค่อย ๆ เปลี่ยนวิธีคิด วิธีทำงาน และวิธีมองตัวเองไปอีกนาน

ทั้งที่ความสามารถจริง ๆ ไม่ได้หายไปไหนเลย

อะไรคือสิ่งที่แยกผู้เชี่ยวชาญออกจากมืออาชีพ?

สิ่งที่แยกผู้เชี่ยวชาญออกจากมืออาชีพ ไม่ใช่จำนวนครั้งที่ทำถูกต้อง แต่คือวิธีที่รับมือกับความผิดพลาด

ถ้าเราใช้เวลาทั้งหมดไปกับการปกป้องชื่อเสียงของตัวเอง และหาคำอธิบายว่าเพราะอะไรจึงเกิดขึ้น

กับเลือกใช้เวลาทบทวนว่า...

จะทำยังไงไม่ให้เกิดขึ้นอีก?

เรามี Blind Spot ตรงไหน?

ควรให้คนอื่นช่วยตรวจสอบมากขึ้นหรือเปล่า?

และไม่ปล่อยให้ความสำเร็จในอดีต กลายเป็นเหตุผลที่ทำให้ตัวเองหยุดเรียนรู้

แบบไหนมืออาชีพมากกว่ากัน?

ประสบการณ์ไม่ได้สอนเราโดยอัตโนมัติ

สิ่งที่สอนเราคือ การทบทวนประสบการณ์

คนสองคนอาจทำงานมา 20 ปีเท่า ๆ กัน

แต่คนหนึ่งมีประสบการณ์ 20 ปีจริง ๆ ขณะที่อีกคนอาจมีประสบการณ์จริง ๆ ในงานแค่ปีเดียว แต่ทำซ้ำไป 20 ปี ไม่ได้มีประสบการณ์อะไรใหม่มากกว่าปีแรกเลย

ความแตกต่างอยู่ที่ หลังจากแต่ละเหตุการณ์ เราได้กลับมาทบทวนตัวเองมากแค่ไหน

โดยเฉพาะวันที่เราพลาดในเรื่องที่คิดว่าตัวเองเก่งที่สุด

ความผิดพลาดไม่ใช่หลักฐานว่าเราไม่เก่ง

ผมไม่ได้มองว่า ความผิดพลาดในเรื่องที่เราเชี่ยวชาญเป็นหลักฐานว่าเราไม่เก่ง

แต่เป็นเครื่องเตือนใจที่สำคัญว่า...

ไม่มีใครเก่งพอที่จะเลิกตรวจสอบตัวเอง

ไม่มีใครมีประสบการณ์มากพอที่จะไม่ต้องรับฟังคนอื่น

และไม่มีใครประสบความสำเร็จมากพอที่จะหยุดเรียนรู้

หลายครั้ง จุดเริ่มต้นของความผิดพลาดไม่ใช่วันที่เรายังรู้น้อย

แต่คือ...

วันที่เราเริ่มเชื่อว่า ตัวเองรู้อยู่แล้วทุกอย่าง

ความถ่อมตัวไม่ใช่แค่การบอกว่าตัวเองไม่เก่ง แต่คือการยอมรับว่า...

ต่อให้เก่งแค่ไหน ก็ยังมีวันที่เราพลาดได้เสมอ

และสิ่งที่สำคัญที่สุด ไม่ใช่การรักษาภาพลักษณ์ของความเป็นผู้เชี่ยวชาญ

แต่คือ...

การรักษาทัศนคติของตัวเองให้พร้อมเรียนรู้ต่อไป ทั้งในวันที่เราทำสำเร็จ และวันที่เราผิดพลาด