มีหลายเหตุการณ์ที่ทำให้ต้องกลับมาคิดเรื่องการสื่อสารในการทำงานอีกครั้งครับ

มีข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวข้องกับคนไม่น้อย มีการแจ้งเตือน มีการให้ข้อมูล และถ้าย้อนกลับไปดูก็สามารถบอกได้ชัดเจนว่า...

“จริง ๆ เราบอกไปแล้วนะ”

ที่น่าสนใจคือ คนที่ควรรู้เรื่องและรับเรื่อง ก็รู้สึกว่าไม่รู้เรื่อง ไม่รู้ว่าสถานการณ์จะรุนแรงขนาดไหน หรือไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องเตรียมยังไง

ผมไม่ได้อยากตัดสินว่าใครทำถูกหรือผิด

แต่ที่ผมสนใจคือ...

ถ้าคนส่งหรือคนสื่อสารมั่นใจว่าบอกแล้ว แต่คนรับข้อมูลรู้สึกว่าไม่ได้รับรู้ในสิ่งที่ควรรู้ เรายังถือว่าการสื่อสารนั้นสำเร็จแล้วหรือเปล่า?

เรื่องแบบนี้จริง ๆ แล้วเกิดขึ้นในทุกองค์กร เผลอ ๆ เกิดขึ้นทุกวันด้วยครับ

ผู้บริหารบอกว่า...

“เรื่องนี้สื่อสารไปแล้วนะใน Town Hall”

HR ก็บอกว่า...

“นโยบายนี้ส่ง Email ให้ทุกคนแล้ว”

หัวหน้าเองก็บอกว่า...

“ผมบอกเรื่องนี้กับทุกคนไปตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้ว”

หรือเวลาลูกน้องทำงานไม่ตรงกับที่ต้องการ เราก็ย้อนกลับไปบอกว่า...

“พี่บอกไปแล้วนะว่าต้องการแบบไหน”

ทั้งหมดอาจเป็นเรื่องจริงครับ

เราอาจพูดแล้ว ส่งแล้ว ประกาศแล้ว และมีหลักฐานด้วยว่าส่งข้อมูลออกไปตั้งแต่เมื่อไร

แต่ปัญหาคือ...

การสื่อสารไม่ได้จบตรงที่เราส่งอะไรออกไป

การสื่อสารควรจบตรงที่...

คนรับสารเข้าใจมากพอที่จะรู้ว่าต้องทำอะไรต่อ

พูดเรื่องเดียวกัน ไม่ได้แปลว่าทุกคนเข้าใจเหมือนกัน

ถ้าหัวหน้าบอกทีมว่า...

“ปีนี้เราต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นนะ”

ทุกคนอาจจะได้ยินเหมือน ๆ กัน

แต่คนหนึ่งตีความว่าต้องตอบลูกค้าให้เร็วขึ้น

อีกคนคิดว่าต้องลดข้อร้องเรียน

อีกคนคิดว่าต้องเพิ่มบริการใหม่ ๆ

แต่หัวหน้าหมายถึง...

การรักษาลูกค้าเดิมให้ได้มากขึ้น

พอปลายปีผลงานไม่เป็นอย่างที่ต้องการ หัวหน้าก็บอกว่า...

“ผมพูดเรื่อง Customer Focus มาตลอดทั้งปี”

ซึ่งนั่นก็จริงครับ

แต่สิ่งที่ต้องถามต่อคือ...

“แล้วทีมเข้าใจตรงกับที่เราหมายถึงหรือเปล่า?”

เพราะการพูดเรื่องเดิมหลายครั้ง ไม่ได้รับประกันว่าคนจะเข้าใจตรงกัน ถ้าเรื่องที่พูดยังกว้างเกินกว่าจะตัดสินใจหรือเปลี่ยนวิธีทำงานได้

เรามักประเมินการสื่อสารจากสิ่งที่ “ตัวเองทำ”

ปัญหาหนึ่งของคนที่เป็นผู้ส่งสารคือ เราประเมินคุณภาพการสื่อสารจากสิ่งที่ตัวเองทำ

ส่ง Email ไปแล้ว

แจ้งในกลุ่มแล้ว

พูดในประชุมแล้ว

เอกสารก็มีให้แล้ว

หน้าที่ของเราก็ควรจบแล้วสิ

แต่สำหรับเรื่องที่สำคัญมาก ๆ คำถามที่ควรถามอาจไม่ใช่แค่...

“เราบอกไปแล้วหรือยัง?”

แต่คือ...

“คนอื่น ๆ รับรู้และเข้าใจอย่างที่เราต้องการจริง ๆ ใช่มั้ย?”

และ...

“รู้มั้ยว่าหลังจากนี้ต้องทำอะไร?”

ทุกคนได้รับ Email แต่ไม่ได้เปิดอ่าน

อ่านแล้วแต่ไม่เข้าใจ

หรือเข้าใจแล้ว แต่ไม่รู้ว่าเรื่องนี้เกี่ยวอะไรกับตัวเอง

ยิ่งเป็นเรื่องสำคัญ...

ยิ่งไม่ควรฝากความสำเร็จของการสื่อสารไว้กับช่องทางเดียวครับ

บางเรื่องส่ง Email ก็พอ

แต่บางเรื่องต้องพูดซ้ำ ๆ

ต้องใช้หลายช่องทาง

ต้องทำให้ข้อความสั้น กระชับ และชัดขึ้น

ต้องบอกให้ตรง ๆ ว่าเรื่องนี้สำคัญยังไง

และต้องทำอะไรต่อ

โดยเฉพาะในสถานการณ์ของความไม่แน่นอน

คนไม่ได้ต้องการข้อมูลทั้งหมด แต่อยากรู้ว่าต้องทำอะไร

คนทำงานไม่ได้ต้องการข้อมูลทั้งหมดที่เรามีเสมอไป

หลายครั้งแค่อยากรู้ว่า...

เกิดอะไรขึ้น?

กระทบยังไง?

ต้องระวังอะไร?

และตอนนี้ควรทำอะไร?

ถ้าเรามีข้อมูลมาก ๆ แต่ตอบคำถามพวกนี้ไม่ได้ การสื่อสารก็อาจถูกต้องครบถ้วนในมุมของคนส่ง

แต่...

ไม่ช่วยให้คนรับสารตัดสินใจได้ดีพอ

สิ่งที่ชัดในหัวเรา อาจไม่ได้ชัดในหัวคนอื่น

และเรื่องนี้สำคัญมากสำหรับหัวหน้าครับ

ยิ่งเราทำงานเรื่องหนึ่งมานาน เราจะยิ่งรู้มากกว่าคนที่เรากำลังสื่อสารด้วย

เรารู้ที่มา

รู้บริบท

รู้ว่าทำไมต้องทำ

และรู้ว่าสิ่งที่พูดเชื่อมโยงกับอะไรบ้าง

พอพูดออกไปไม่กี่ประโยค เราก็รู้สึกว่า...

“นี่ชัดมากแล้วนะ”

เพราะในหัวเรามีข้อมูลที่เหลืออยู่ครบ

แต่คนฟังไม่ได้มีสิ่งเหล่านั้นอยู่ในหัวเหมือนกับเรา

ประโยคที่เราคิดว่าชัดแล้ว อาจไม่ได้ชัดพอสำหรับลูกน้องเลย

แล้วพอลูกน้องทำผิด เราก็หงุดหงิดว่า...

“เรื่องแค่นี้ทำไมไม่เข้าใจ?”

ทั้งที่บางทีสิ่งที่ขาดไปไม่ได้อยู่ที่ความสามารถของคนฟัง

แต่อยู่ที่...

เรายังไม่ได้ทำให้สิ่งที่อยู่ในหัวเรา ออกไปอยู่ในหัวลูกน้องมากพอ

ผู้รับสารเองก็ต้องรับผิดชอบเหมือนกัน

แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าผู้รับสารไม่ต้องรับผิดชอบอะไรเลย

การสื่อสารเป็นเรื่องของทั้งสองฝ่าย

คนทำงานเอง ลูกน้องเอง ก็ต้องอ่าน ต้องฟัง ต้องถามเมื่อไม่เข้าใจ และเลี่ยงที่จะพูดว่า...

“ไม่มีใครบอก”

เป็นข้ออ้างเสมอ ทั้งที่ข้อมูลก็มีอยู่แล้ว

แต่สำหรับคนที่มีหน้าที่สื่อสาร โดยเฉพาะหัวหน้า ผู้บริหาร หรือหน่วยงานที่ถือข้อมูลสำคัญ ๆ

เราควรตั้งมาตรฐานกับตัวเองให้สูงกว่าการพิสูจน์ว่า...

“ก็พี่พูดไปแล้ว”

เพราะถ้าเรื่องนั้นสำคัญมากพอ ผลลัพธ์ที่เราต้องการไม่ใช่การมีหลักฐานว่าเราได้พูด

แต่คือ...

การทำให้คนที่เกี่ยวข้องรับรู้ เข้าใจ และสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม

อย่าถามแค่ว่า “เข้าใจมั้ย?”

ดังนั้น ถ้าต้องสื่อสารเรื่องสำคัญ อย่าถามทีมแค่ว่า...

“เข้าใจมั้ย?”

ซึ่งส่วนใหญ่ก็คงตอบว่า...

“เข้าใจครับ”

ลองถามต่ออีกว่า...

“ที่คุยกันไป เข้าใจว่าอะไรบ้าง?”

แล้ว...

“หลังจากนี้ต้องทำอะไรต่อ?”

คำตอบที่ได้จะบอกเราได้มากกว่าการพยักหน้า

เพราะถ้าเล่ากลับมาไม่เหมือนที่เราตั้งใจ เราจะได้รู้ทันทีว่าต้องอธิบายตรงไหนเพิ่ม และแก้ไขความเข้าใจตอนนั้นเลย

ยังไงก็ง่ายกว่ารอให้งานผิดพลาด แล้วค่อยย้อนกลับมาหาว่าใครฟังไม่รู้เรื่อง

“พี่ก็บอกไปแล้ว” ยืนยันได้แค่ว่าเราทำบางอย่างไปแล้ว

เวลาการสื่อสารมีปัญหา การพูดว่า...

“พี่ก็บอกไปแล้ว”

ช่วยยืนยันว่าเราได้ทำบางอย่างไปแล้วครับ

แต่...

ไม่ได้ยืนยันว่าเราทำสำเร็จ

เป้าหมายของการสื่อสารไม่ใช่การทำให้ข้อมูลเดินทางออกจากเรา

แต่คือ...

การทำให้ข้อมูลนั้นเดินทางไปถึงอีกคน ในรูปแบบที่เขาจะเข้าใจและนำไปใช้ได้

โดยเฉพาะเรื่องที่สำคัญมาก ๆ

เราต้องเลิกถามว่า...

“เราบอกไปแล้วหรือยัง?”

แล้วเปลี่ยนเป็นคำถามที่ยากขึ้นอีกนิดว่า...

“เราทำให้คนที่เกี่ยวข้อง รู้และเข้าใจมากพอที่จะตัดสินใจ เพื่อลงมือทำสิ่งที่ควรทำแล้วหรือยัง?”